在呼叫中心 AI 系统中，AI 代理需要主动发起 PSTN（公共交换电话网）通话，以实现与用户的实时交互。传统的电话系统依赖外部服务商，导致延迟高、成本不可控，而 Microsoft 的 call-center-ai 项目提供了一种 code-first API 方法，通过 Twilio 集成，直接调度通话并绑定电话号码，让 bot 与用户直连。这种方法的核心优势在于简化了架构，AI 代理可以像调用工具一样发起呼叫，避免了复杂的中介层。
API 调度机制的核心观点
观点一：API-phone-dispatching 将电话调度抽象为 RESTful 接口，AI 代理通过 JSON payload 指定目标号码、bot 端点和上下文参数，即可触发 PSTN 通叫。证据显示，这种设计支持 agent-initiated calls，例如在对话中检测到“打电话确认地址”意图后，立即 dispatch 一个呼叫会话。[1] 与事件驱动的 webhook 不同，这里是主动分发，适合低延迟场景。
落地参数：
- dispatch_url: POST /api/call/dispatch，headers: Authorization: Bearer {twilio_token}
- payload 示例：
{
"to": "+1234567890",
"bot_webhook": "https://your-bot.com/voice",
"context": {"user_id": "123", "intent": "address_confirm"},
"timeout": 30
}
- retry_policy: max_retries=3, backoff=exponential (1s, 2s, 4s)，防止网络抖动导致失败。
- 并发限: per-agent 5 calls/min，避免 Twilio 速率限制 (默认 1 call/sec/account)。
电话号码绑定：bot 直连的关键
观点二：绑定（bind）机制允许动态分配 Twilio 号码给特定 bot，实现一对一交互，而非共享池导致的上下文混淆。绑定后，AI bot 可通过 WebSocket 或 SSE 实时处理语音转文本（STT）和文本转语音（TTS）。这绕过了传统 IVR（交互式语音应答），直接将 PSTN 接入 LLM 管道。
证据：项目中 bind API 返回一个临时号码，TTL 默认为 1 小时，支持续期。[1] 例如，代理预分配号码后，用户回拨即进入 bot 流，无需人工转接。
可落地清单：
- 初始化 Twilio：Account SID, Auth Token, 获取可用号码池 (search_numbers API)。
- bind 调用：POST /api/number/bind { "bot_id": "agent-001", "region": "US" } → 返回 { "number": "+1987654321", "sid": "PNxxx" }
- 释放机制：idle_timeout=300s 后 auto-release，或 manual unbind。
- 成本优化：优先用本地号码 (Caller ID matching)，每月号码租赁
$1，通话按分钟计费 ($0.013/min)。
| 参数 |
默认值 |
推荐范围 |
说明 |
| bind_ttl |
3600s |
1800-7200s |
绑定存活期 |
| max_concurrent_calls |
10 |
5-20 |
代理并发上限 |
| stt_provider |
deepgram |
twilio/openai |
实时语音识别 |
集成 Twilio 的工程实践
Twilio 作为后端，提供 Programmable Voice API，支持 TwiML（Twilio Markup Language）或 webhook 桥接到 bot。观点三：通过自定义 Voice URL，PSTN 呼叫直接流式转录到 AI 管道，实现全双工对话，而非半双工 DTMF。
证据：call-center-ai 示例代码展示如何用 Node.js/ Python SDK 初始化 client，dispatch 时指定 url 到 bot handler。[2]
完整集成步骤：
- 环境准备：npm install twilio，或 pip install twilio。配置 .env: TWILIO_ACCOUNT_SID=ACxxx, TWILIO_AUTH_TOKEN=xxx。
- Dispatch 实现（Python 示例）：
from twilio.rest import Client
client = Client(account_sid, auth_token)
call = client.calls.create(
to='+1234567890',
from_='+1987654321',
url='https://bot.example.com/voice?context=xxx'
)
- Bot webhook handler：用 Flask/FastAPI 接收 POST，解析 SpeechResult，返回 TwiML 或 。
- 监控点：
- Metrics：call_duration (目标 <300s/session), answer_rate (>80%), asr_wer (<10%)。
- 告警：dispatch_fail_rate >5%，触发回滚到短信 fallback。
- 日志：Twilio Monitor API，追踪 CallSid 事件 (initiated, ringing, answered, completed)。
风险与限流：
- 延迟风险：PSTN setup ~3-5s，建议 intent 后预热号码池。
- 合规模块：GDPR/CCPA，录音需 consent；中国区用阿里云号码桥接。
- 回滚策略：若 Twilio outage，fallback 到 email/SMS API。
这种 API-phone-dispatching 方案将呼叫中心从被动接听到 AI 主导，显著提升效率。实际部署中，从小规模 (10 agents) 测试，逐步 scale。
资料来源：
[1] https://github.com/microsoft/call-center-ai (README & examples)
[2] Twilio Programmable Voice Docs: https://www.twilio.com/docs/voice
（正文字数约 950）