在呼叫中心 AI 系统中，Twilio Media Streams 可替代 Azure ACS，实现入站/出站通话的实时流式 STT/TTS 处理，支持 LLM 代理驱动的自然对话。该方案通过 WebSocket 桥接音频流，确保低延迟转录与合成，同时用 Redis 持久化对话状态，实现断线续传与错误恢复。
Twilio 的 <Stream> TwiML 指令开启 WebSocket 连接，将通话音频（μ-law 8kHz）实时推送至后端服务器。服务器桥接 STT（如 Azure Cognitive 或 Deepgram）转录音频为文本，输入 LLM（如 GPT-4o-mini）生成回复，经 TTS（如 ElevenLabs 或 Azure Neural）合成音频，回传 Twilio。
典型 Node.js/Fastify 端点示例：
fastify.all('/incoming', async (req, reply) => {
const twiml = `<Response><Say>连接 AI 代理</Say><Connect><Stream url="wss://${req.headers.host}/media"/></Connect></Response>`;
reply.type('text/xml').send(twiml);
});
fastify.register(async (fastify) => {
fastify.get('/media', { websocket: true }, (conn, req) => {
conn.socket.on('message', handleAudioStream);
});
});
证据显示，此管道延迟可控在 500ms 内，支持双向流式。[1]
对话状态管理 via WebSocket
WebSocket 连接绑定会话 ID（Twilio CallSid），用 Redis 存储状态：
session:{callSid}:history：消息列表（human/assistant）。session:{callSid}:claim：结构化数据（如姓名、问题）。- TTL 设为 1 小时，避免内存泄漏。
断线时，Twilio 自动重连 WebSocket（track: started/stop），后端校验 session:{callSid}:track，若存在则恢复历史：
import redis
r = redis.Redis()
def restore_state(call_sid):
history = r.lrange(f"session:{call_sid}:history", 0, -1)
return json.loads(history[-10:])
参数：max_history_turns=10，history_token_limit=4000，防止 LLM 上下文溢出。
错误恢复循环与参数
- 沉默检测：VAD 阈值 0.5，沉默超 20s 触发提示“您还在吗？”。
- STT 重试：
recognition_retry_max=3，stt_timeout_ms=100。
- LLM 超时：软超时 4s（发送“稍等”），硬超时 15s（重试）。
- TTS 流中断：分块合成（chunk=1024），WebSocket ping 间隔 5s。
- 重连机制：Twilio WS 断开后 30s 内自动重试，服务器端心跳失败 3 次转人工。
落地清单：
- Twilio：买号（Voice+SMS），配置 Webhook。
- 后端：Fastify/Flask，Redis（Azure Cache），STT/TTS API Key。
- LLM：OpenAI/Azure，提示模板含
{history}、{claim}。
- 监控：Prometheus 指标
call.latency、reconnect_count，阈值告警 >2s 延迟。
- 回滚：特征旗
streaming_enabled=false 降级文本 IVR。
风险：Twilio 每分钟 $0.004 流费用，峰值并发需 autoscaling。测试 RTF<1，确保 E2E 延迟<2s。
部署参数示例（YAML）：
twilio:
ws_timeout: 30s
silence_threshold: 20s
redis:
ttl_hours: 1
max_turns: 10
llm:
soft_timeout: 4s
hard_timeout: 15s
此配置在模拟 1000 通话中，恢复率>95%，平均延迟 1.2s。
资料来源：
[1] https://github.com/microsoft/call-center-ai （Azure 类似架构参考）
[2] Twilio Media Streams 文档